Semināra – treniņa mērķis: paaugstināt dalībnieku profesionālās iemaņas klientu apkalpošanā, komunikācijā un problēmsituāciju risināšanā, nostiprinot tās praktiski ar dažādiem vingrinājumiem. Tas ļautu katram semināra dalībniekam izanalizēt savu līdzšinējo pieredzi, iespējamās darbības kļūdas, veicot nepieciešamās izmaiņas savā darba stilā un attieksmē, lai nodrošinātu profesionālu darbu.
Semināra uzdevumi:
- Pilnveidot profesionālu apkalpošanas kultūra un komunikāciju ar klientu;
- Izprast attieksmes nozīmīgumu saskarsmē ar klientiem;
- Pilnveidot prasmes veidot un vadīt sarunas dažādās situācijās;
- Izprast profesionālas apkalpošanas noslēpumus darbā ar klientiem, taupot laiku un resursus;
- Apgūt komunikācijas pamatnosacījumus un ietekmējošos faktorus saskarsmē profesionālam darbam ar klientiem;
- Pilnveidot prasmi mierīgi reaģēt problēmu un stresa situācijās konstruktīvi rīkojoties;
- Attīstīt spēju neuztvert personiski un vadīt savas emocijas;
- Attīstīt spēju elastīgāk pielāgoties ārējās vides prasībām;
- Apgūt profesionālas iemaņas klientu apkalpošanas efektivitātes paaugstināšanai kā klātienē, tā arī darbam pa tālruni;
- Attīstīt spēju elastīgāk pielāgoties ārējās vides prasībām;
- Korporatīvā tēla pilnveidošana.
Semināra tēmas:
1. Saskarsmes un komunikācijas prasmes:
- Komunikācijas pamatnosacījumi
- Ietekmējošie faktori saskarsmē
- Neverbālā komunikācija
- Apģērba etiķete
- Verbālā komunikācija
- Saskarsme pa tālruni, Skype
2. Klientu apkalpošanas principi:
- Sagatavošanās darbam ar klientiem
- Iekšējais mentorings – profesionāls resurss efektīvam darbam
- Kontakta veidošana – kā viens no galvenajiem pamatnosacījumiem veiksmīgai sadarbībai
- Prasme klausīties, dzirdēt un sadzirdēt
- Kā izprast ko klients patiesībā vēlas?
-Prasme savlaicīgi pamanīt klienta noskaņojumu, vēlmes un attiecīgi rīkoties
- Profesionāli jautājumi
- Atvadīšanās un daži „knifi” profesionālam sarunas noslēgumam
3. Problēmsituāciju un konfliktu risināšana:
- Kā problēmsituācijas un konfliktus pamanīt un novērts jau savlaicīgi?
- Ja konflikts izveidojies:
* Konflikta būtība. Kāds konflikts?
* Konfliktu risināšanas veidi
* Konflikta risināšanas soļi
* Pozitīva rezultāta panākšana
* Ieguvumi no konfliktiem
- Sarežģītas situācijas, klienti:
* neapmierināts klients;
* satraukts klients;
* agresīvs klients;
* „visu zinošs klients;
* klients, kurš neklausās;
* un citi gadījumi
4. Emocionālā pašregulācija:
- Ko darīt stresa situācijās?
- Stresa vadīšanas modeļi
- Kā „neuzsprāgt”, nepacelt balsi?
- Kā neuztvert personīgi?
- Pret stresa paņēmieni
Semināra – treniņa norise: interaktīva, elastīga darba forma, ar mērķi jaunās zināšanas pielietot praksē: lekcija, diskusijas, praktisko uzdevumu risināšana, situāciju analīze.
Dalībnieki: administratori, sekretāres, biroju vadītāji un citi darbinieki, kuru pienākumos ietilpst komunikācija ar klientiem.
Semināru vada: Laila Majore praktizējoša psiholoģe (Mg.Psych), mediatore**, pedagoģe, uzņēmēja, lektore ar 20 gadu pieredzi apmācībā un konsultēšanā. Ieguvusi sertificēta mediatora statusu. 17 gadus SIA „Pieci elementi” (pakalpojumu sniegšanas sfēra) vadītāja; Islande SPA mentore, līdz 2008.g. Islande SPA direktore. Kopš 2005.gada līdz šim brīdim biedrības „LEVIC” valdes priekšsēdētāja. Vada seminārus kopš 1994. gada organizācijās, mācību iestādēs par saskarsmi, konfliktu/domstarpību risināšanu, stresa menedžmentu, lietišķo etiķeti, protokolu, vadītprasmi, darbinieku pašmotivācijas veidošanu, klientu apkalpošanas kultūru, pārdošanas mākslu, telemārketingu u.c.
Cena: 96,00 EUR + PVN (cenā iekļauti izdales materiāli, apliecība, kas apstiprina Jūs dalību seminārā, kā arī bagātīgas kafijas pauzes)
Norises vieta: Rīga, Jeruzalemes iela 2/4, 2.stāvs
Vairāk informācijas: www.pacagenda.lv
